W trosce o klienta!

Niewątpliwie klient jest najważniejszym partnerem Twojej firmy. Bez klientów nie ma mowy o prowadzeniu biznesu. Bez względu na to, na jakim szczeblu są kontakty, stosunki między firmą a klientem muszą być nacechowane wzajemnym zrozumieniem. Takie nastawienie musi obowiązywać w całej Twojej firmie i bez względu na jej wielkość. Nie jest bowiem dobrze, jeżeli klient spotyka się z sympatycznym przyjęciem w jednym dziale, lecz np. telefonistka – recepcjonistka jest opryskliwa. Troska o klienta, tak samo jak zarządzanie jakością musi obowiązywać na wszystkich szczeblach organizacji. Wizerunek firmy w oczach klientów jest bardzo ważny. By odnosić sukcesy Twoja firma musi demonstrować swoje pozytywne podejście do prowadzenia interesów, a w szczególności do klientów. Zauważa się tendencję do ignorowania potrzeb klientów, a także do traktowania wszystkich jednakowo, chociaż każdy klient lubi być traktowany jako ktoś specjalny. Dopóki ta praktyka się nie zmieni, polskie małe i średnie przedsiębiorstwa, będą przegrywały z firmami zachodnimi, w których idea troski o klienta jest nie tylko znana, ale i szeroko praktykowana. Troska o klienta nie może dotyczyć wyłącznie Twoich aktualnych klientów. Powinna się zacząć od pierwszego kontaktu, mającego perspektywy zawarcia kontraktu, kiedy firma aktywnie poszukuje możliwości zwiększenia sprzedaży. Sposób, w jaki klient zostanie potraktowany zadecyduje o tym, czy zechce on prowadzić interesy z naszą firmą. Przejawiać się to musi również w sposobie prowadzenia spotkań i negocjacji. Firmy, które są nieelastyczne w kontaktach z potencjalnymi klientami, są gorzej postrzegane niż firmy, które chętniej dostosowują się do stanowiska klienta i dają sobie większe pole manewru w trakcie dyskusji. W ten sposób uzewnętrzniają swoje pozytywne nastawienie i chęć współpracy z potencjalnym kontrahentem. Tworzy to nić porozumienia z klientem. Fakt, że język obcy zna szef sprzedaży lub eksportu jest obecnie niewystarczające. Znajomość języków powinna być obowiązkowa na wszystkich szczeblach i stanowiskach, gdzie jest możliwy kontakt z klientem zagranicznym. Dotyczy to nie tylko osób zajmujących wyższe stanowiska, ale i osób odbierających telefony, organizujących spotkania i pracowników operacyjnych. W przypadku umacniania się i poszerzania kooperacyjnych więzi międzynarodowych, konieczne są kursy językowe dla wszystkich pracowników organizacji. Twoja Firma może żyć w przeświadczeniu, że ma dobre stosunki z klientami. Jednakże należałoby to z nimi skonfrontować. Takie badania pozwolą ocenić, jak głęboka jest satysfakcja klientów we wzajemnych stosunkach. Badanie relacji między pracownikami a klientami pozwala na stwierdzenie, kto tak naprawdę współpracuje z klientami i jak ta współpraca jest oceniana. Gdy już dokonasz sprzedaży (dostawy), w dalszym ciągu powinieneś pielęgnować dobre stosunki z klientami. Żadnego klienta nie Powinieneś traktować jako jednorazowego odbiorcę, lecz jako potencjalnego stałego klienta. Takie relacje  są szczególnie istotne gdy wynikną jakieś problemy. Wzajemne zrozumienie pozwala na rozwiązywanie ewentualnych konfliktów w zarodku. Jeśli zdarzy się jakiś znaczący problem z wywiązaniem się z kontraktu, nie wolno go ignorować na zasadzie “jakoś to będzie”. Niezależnie od uwarunkowań kontraktu sposób, w jaki firma podchodzi do problemu odzwierciedla podejście do klienta. Niechęć do przyznania się do błędu lub niechęć do wspólnego rozwiązania problemu zwiększa możliwość, że nasz klient poszuka innego dostawcy. Taka strata może mieć ogromny wpływ na interesy firmy, zwłaszcza jeżeli rodzaj prowadzonej działalności opiera się na zaufaniu. Pozytywne i sympatyczne załatwienie reklamacji jest w naszym interesie, gdyż inaczej będziemy tracić czas na długotrwałą korespondencję, a sprawa może zostać publicznie napiętnowana. Na każdy list z reklamacją należy odpowiedzieć szybko. W większości przypadków zwlekanie z odpowiedzią prowadzi do pogorszenia sytuacji, powodując dalsze zażalenia. Ważne jest, by klient czuł, że zajmujemy się jego sprawą. Firmy, które chcą zbudować przyjacielskie stosunki z klientami i mieć z tego tytułu zwiększone korzyści wprowadzają “Kartę Klienta”. Jest to prosty sposób poinformowania klientów, jakiego poziomu usług mogą się spodziewać. Zawarte są w niej koszty, czas oczekiwania na obsługę, polityka firmy wobec towarów wadliwych i w przypadku zwrotów. Jeżeli to jest podane do wiadomości, klient nie będzie miał podstaw do krytykowania poziomu usług. Reasumując, najistotniejsze jest przeświadczenie wszystkich pracowników firmy, mających kontakt z klientem, że ich postawa wobec klienta jest bardzo istotna. Pozytywna, nacechowana chęcią udzielenia pomocy postawa, będzie bardziej skuteczna niż obojętność. Pracownicy firmy powinni wykazywać inicjatywę i prowadzić rozmowy z potencjalnymi klientami. Zaleca się szkolić pracowników w zakresie obsługi klienta. Firmy powinny rozważyć system zachęt dla załogi w celu poprawy jakości obsługi klienta. Troska o klienta pozwoli wtedy na znaczący wzrost sprzedaży i udziału w rynku.