..odc. 75. ..czy można rozkochac klientów w marce firmy, produktu?

…czy można rozkochać klientów w marce?

„Bądź niezaprzeczalnie dobry. Żaden wysiłek marketingowy nie będzie dla tego substytutem.”                                                 Anthony Volodkin, Hype Machine

Najciekawszym i może najefektywniejszym kierunkiem działań rozwojowych i innowacyjnych menedżerów od zarządzania marketingowego, w tym i moim jest chęć rozkochania klientów w marce firmy lub produktu. Absolutnie do tego nadają się i są świetnym narzędziem portale i serwisy społecznościowe typu: facebook, nasza klasa, skype i inne.  To, co je zdecydowanie wyróżnia nawet na tle  dość „wyrównanego demokratycznie” internetu to równość wszystkich użytkowników danego serwisu, bowiem każdy jest niejako kreatorem i tak samo uprzywilejowanym w swoim głosie. Co jest rzeczą jasną, to to, że to proceder nieco ograniczony. Chyba zgodzicie się, że platformy społecznościowe stały się obecnie istotnym graczem w kreowaniu przestrzeni budujących relacje między narodami i obywatelami. Służą oczywiście do wymiany komunikacyjnej i są bardzo opiniotwórcze. Tworzą się dzięki temu na przykład klastry i grupy wokół wąsko pojmowanych tematyk czy specjalizacji co stanowić może nadzieję i szansę dla małych ale markowych firm, za którymi stoją produkty i usługi wcale nie globalne. To właśnie dzięki mediom elektronicznym i społecznościowym  mniej ważne stały się reklamy, a kluczową pozycję przejęło dobre relacje i skomunikowanie się np. klienta docelowego z marką. Już nie komunikat w jedną stronę lecz feedback (informacja zwrotna) daje prawdziwy związek i wymianę uwag oraz stały się najważniejszą determinantą, wyznacznikiem marketingu rodzaju online. Już dzisiaj można powszechnie dyskutować i  kontaktować się w każdą stronę oraz zadawać swoim klientom pytania i odwrotnie oraz rozwiązywać szereg problemów wszystkich grup klientów. Minęła już dekada od kiedy ukazała się książka  Kevina Robertsa  „Lovemarks” z Wielkiej Brytanii, po lekturze której znaczna grupa firm marketingowych i reklamowych zaczęła poszukiwać w swoich projektach rozwiązań takich, by wdrożyć główne przesłanie Robertsa zawierające się w pytaniu: jak rozkochać klientów w marce? Wtedy właśnie media społecznościowe okazały się rozwiązaniem wręcz wzorcowym. Zgodzicie się, że taka przestrzeń, domena, która dawała możliwość wypowiedzenia się każdemu ze swoich klientów czy użytkowników zbliżała ich do ulubionego produktu bądź usługi. Brand (marka, nazwa) staje się od tej pory częścią życia tak klienta jak i jego dostawcy, firmy. Dzieli się wrażeniami i cechami użytkowymi oraz wyraża o nim opinie. Dajmy na to klient, nabywca nowego iPada czy  iPhone, automatycznie stawał się współtwórcą marki, a na pewno w warstwie funkcjonalnej lub najważniejszej warstwie emocjonalnej. Jasne jest, że sukces osiągają te marki, którym wychodzi to najlepiej. Ale co  oznacza być najlepszym? Najlepszym, czyli jakim? Tak na dobrą sprawę obserwujemy wysyp mediów społecznościowych. Są też przypadki, jak w każdym biznesie, tak i w mediach społecznościowych, gdzie coś się objawia w portalach i serwisach, ale długo nie zdoła przetrwać, czyli trwa tylko chwilę. Są też takie, które tylko się pojawią i pokażą swój potencjał, a już „lecą” do nich potężni inwestorzy. Pamiętacie jak relatywnie malutki „Instagram”, który ledwie dwa lata temu, był zaledwie starterem (początkującą firmą do 10-ciu osób zatrudnienia), został prawie natychmiast kupiony i przejęty przez Facebooka za oszłamiającą twórców, kwotę ok. 1 mld dolarów. Pamiętam, pewnie jak i większość z Was, jak pojawiło się szaleństwo protalu: NASZA KLASA i wydawało się, że polski rynek zdominuje już na dobre (teraz nazywa się on: NK.pl). Jak się okazało była to li tylko skopiowana wersja zagranicznego: „classmates.com”. Dzisiaj NK został całkowicie zdominowany przez Facebooka. Uważam, że obecnie każda ceniąca się marka gości z lepszym bądź gorszym skutkiem właśnie na Facebooku czy Twitterze. Przy czym coraz większą rolę w komunikacji w mediach społecznościowych odgrywa też oprócz Instagram też Pinteresti, które skupiają się na edycji i publikowaniu fotografii. Jak wielkie znaczenie mają te edytory i publikatory w budowaniu świadomości marki i jej reputacji, świadczą słowa Evana Sharpa: to, co ma sens w obecności marek na Pinterest, to stojący za nimi styl życia/*. Nacisk, jaki największe marki kładą na obecność w mediach społecznościowych, jest spójny nie tylko z ideą Kevina Robertsa, lecz również z tym, co od lat głosi Martin Lindstrom, autor głośniej książki „Zakupologia”.  Autor ten głosi teorię, że tradycyjne myślenie o marce, logotypie, produkcie staje się już zdezaktualizowane. Współczesne budowanie marki, brandu powinno przypominać bardziej rytuały i obrządki religijne niż prawdy rynkowe. Równie ważne są trwałe relacje z klientem/użytkownikiem i pobudzanie jego wszystkich pięciu zmysłów: wzroku, słuchu, zapachu, smaku i bodajże dźwięku w taki sposób, aby marka firmy była rozpoznawalna już w warstwie intuicyjnej, podświadomej, nawet wtedy gdy zasłonimy jej charakterystyczne logo, (więcej na ten temat napiszę w kolejnym odcinkuJ)).

Chcę Wam przypomnieć, że zanim na społecznościowym piedestale zagościł Facebook, ogromnym przełomem w powszechności dostępu do internetu przyniosło spopularyzowanie  YouTube. Od tamtej pory bowiem wszyscy twierdzą, że to najważniejsza przestrzeń online do publikowania i oglądania treści reklamowych. Tak naprawdę jednym z najważniejszych wyznaczników popularności, bez względu na miejsce na ziemi, jest liczba odsłon i polubień filmu umieszczonego w YouTube, nierzadko liczona w milionach. Pytaniem kluczowym staje się pytanie czy taka miłość przetrwa, skoro według niektórych badań średnia miłość trwa ok. 4lata? Trudno ocenić dziś kategorycznie, w którym kierunku będzie podążać rozwój i innowacja mediów społecznościowych. Na razie obserwuje się poszczególne trendy i bada, na ile mogą się okazać trwałe. (Zauważają badacze na przykład, że jest duża migracja internautów grupy tych najmłodszych z Facebooka do Instagrama. Jedno jest pewne: tam, gdzie podążą internauci zapewne i szybciutko trafią marki. Te, które nadążają za czasami, trzymają rękę na pulsie a nie na temblaku i „serce mają zawsze na dłoni”.